北京旅游景区高质量发展对策

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出,推动文化和旅游融合发展,建设一批富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区。为旅游景区的高质量发展指明了方向。自2019年7月

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出,推动文化和旅游融合发展,建设一批富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区。为旅游景区的高质量发展指明了方向。自2019年7月31日文化和旅游部对复核检查严重不达标或存在严重问题的7家5A级旅游景区做出处理以来,各地纷纷以刀刃向内、自我革新的勇气推动旅游景区高质量发展。据统计,北京市仅2020年被撤销等级的A级景区便达10家。笔者实地调研发现,北京旅游景区在发展中还存在一些值得重视的问题,需要进一步改进提升。

一、北京旅游景区发展现状

当前,北京旅游景区在管理、服务方面呈现出以下几个显著性、阶段性特点。

(一)预约旅游常态化

受新冠肺炎疫情影响,“无预约,不旅游”已成为一种常态化趋势。据统计,77.4%的游客通过预约游览景区,其中74.1%的游客认为预约旅游“体验很好”。调研发现,游客可以通过景区微信公众号、“畅游公园”公众号及携程、美团等平台进行实名制预约,刷身份证进入景区。有余票的情况下可现场购票,持年票的游客不用预约。通过客流量监测系统进行客流控制,当达到最大容量时,进行限流并做预警,严格落实文化和旅游部接待游客量不超过最大承载量的75%的要求。景区不再超载运营,是由粗放型发展向集约型发展的重要转变。

(二)应急预案制度化

北京旅游景区根据不同的情况(断电、火灾、流行病、自然灾害等)制定有关突发事件的应急预案及应急措施,设置领导工作小组,平时不仅有培训计划,还经常进行实际演练。其中朝阳区某4A级景区每年定期培训并举行一场500人以上的实际演练。北京市教育网等机构可以免费提供应急培训,诸如新冠肺炎疫情的防控则由属地组织培训。突发事件应急培训、演练制度化,能够显著降低突发事件带来的损失,有效保障游客的生命安全。这是以人民为中心的旅游高质量发展的必然要求。

(三)文明旅游规范化

北京旅游景区在入口、游客中心、广场等重要场所宣传社会主义核心价值观,通过张贴海报、灯杆、横幅等方式倡导文明旅游。餐饮区设置“光盘行动”“文明用餐 杜绝浪费”等文明用餐提示。这既是对中央文明办、文化和旅游部文明旅游相关规定的落实,也是贯彻《北京市文明行为促进条例》的要求。西城区某3A级景区还根据自身实际情况制定了景区意识形态管理办法,做到坚守意识形态阵地。朝阳区某3A级景区通过广播不间断播放提醒游客,对挖野菜、摘水果、乱扔垃圾等不文明行为进行劝阻。有《中华人民共和国旅游法》《北京市文明行为促进条例》等上位法支持,配套景区内部的不文明行为清单、文明倡议书、游客守则等,使规范化管理游客行为有法可依。

(四)讲解服务智慧化

调研发现,电子解说、VR导览等智慧化技术已应用到北京旅游景区,实现电子和人工讲解两种方式并行服务。对游客的免费VR实景导览服务,游客只需用手机扫描二维码即可使用免费的语音导览服务。游客也可在游客中心付费租用电子导览器,电子导览器提供中、英两种语言的讲解服务。技术手段的应用,大大提升了游客的游览体验,增强了知识获得感。

(五)信息服务多元化

北京旅游景区通过网站、公众号、微博和抖音对外发布信息,游客中心提供游览图、文明旅游手册、垃圾分类宣传资料等,播放相关影像资料。游客获取景区信息的渠道日渐多元化,及时便捷,且有从电脑端向移动端转移的趋势。信息的易得性降低了景区、游客间的信息不对称,而新媒体的交互性也进一步拉近了二者的距离,提高了景区服务的亲和力。

(六)卫生服务标准化

调研的景区卫生间数量充足,布局合理,统一标准化建设。配有无障碍通道、家庭卫生间,有2A级、3A级卫生间,同时景区会对旧的卫生间进行升级改造。卫生间会提供免费卫生纸、洗手液及烘干机。在景区开放时间,卫生间内有专人负责清扫,内部干净无异味。景区全面执行垃圾分类,景区入口、游览线路等客流量大的节点均设立了分类垃圾桶,景区广场采用四分类,其他采用两分类(可回收、其他垃圾),餐厅采用三分类(可回收、其他垃圾、厨余垃圾),并按要求进行了垃圾分类和垃圾处理工作。

二、北京旅游景区存在的问题

北京旅游景区发展取得较好成绩的同时,也存在一些硬件、软件方面的问题,与高质量发展的要求还不相适应。

(一)标识牌翻译有错误

调研访谈时发现,有些景区标识的外文为工作人员自己翻译,不够专业。如“水深危险”译为“Life Danger”,让人不明所以。虽然受新冠肺炎疫情影响入境旅游中断,一些知名度低的景区接待国际游客数量非常有限,但作为北京旅游景区的一部分,它们也代表着首都形象,还是应该按照标准化的翻译用语来制作标识牌。

(二)部分配套设施落后

有些景区位于首都核心区,属于老城区,像停车场这样的配套设施无法提供。即便能提供外部停车场的景区,也没完全实现智慧停车。这会直接影响车辆进出的效率,对景区周边的交通造成压力。另外,还存在导览设施数量少、布局不合理、陈旧,游览线路规划不合理,游客需要走回头路等问题。设施设备没有根据游客的需求做到及时更新。

(三)服务语言种类不足

调研中发现,一般景区能提供中英双语服务,日语、韩语、德语、法语、西班牙语等小语种服务较少,也有个别景区没法提供外语服务,与北京作为国际交往中心的定位还不太相符。此外,在关注特殊群体旅游需求方面仍存在不足。其中西城区某4A级景区能提供手语服务,其他调研景区则不能。语言障碍成为影响入境游客、特殊群体旅游体验的一大因素。

(四)夜间旅游活动偏少

调研中发现,除某游乐性质的景区外,其他景区少有夜间旅游活动,缺乏结合景区特色的夜间产品开发。大量的文化资源在夜间沉睡,这与北京全国文化中心的定位不相符。夜间活动少,直接抑制游客的旅游需求,在一定程度上降低了他们留下来进行二次消费的可能性。

三、北京旅游景区高质量发展对策

旅游景区高质量发展,要求提供多元化的产品,以满足游客日益增长的美好体验需要。这有赖于政府外部政策的支持,也需要景区苦练内功,创新创意,在服务细节方面下功夫。

(一)加强日常监管

针对当前行业内普遍存在的“重评定、轻管理”问题,文化和旅游部门应该加强事中、事后监管,保证旅游景区服务质量。按照《旅游景区质量等级管理办法》,各级旅游景区质量等级评定机构负责对所评旅游景区进行监督检查和复核。通过明察暗访,掌握景区实际服务状况,严肃查处游客投诉多、社会反响差的景区。加大监管力度,符合条件的及时进行评定,不符合条件的及时退出,实现A级旅游景区管理动态化。逐步扭转“重评定、轻管理”的错误观念,时刻提醒景区维护品牌形象,不断提升游客满意度。

(二)修订地方标准

《旅游景区服务质量》北京地方标准自2007年制定后一直未修订,需要结合北京旅游景区发展的实际,进行适度超前的修订,从而起到引领示范作用,更好地指导景区高质量发展。标准是衡量景区服务质量高低的尺度,要坚持以标准为导向,以游客为中心,采取“政府主导、景区主体、社会参与、多方联动”的措施,规范化、精细化提升服务质量与环境质量。

(三)完善配套设施

根据旅游景区实际情况,改造景区停车场及智慧交通设施。有条件的建设智慧停车场,设置车辆临时停靠站点,主动拓展共享停车场。景区交通线路的科学规划、交通设施的合理布局,可以大大减少旅行时间和体力消耗,提升游客的体验质量。北京市政府办公厅印发的《关于加强本市院前医疗急救体系建设的实施方案》明确要求,推动公园、景区、大型商场、体育场馆等公共场所按标准配置AED等急救设施设备,高级别、有条件的景区可以优先配备AED,以保证游客的生命安全。另外,景区标识牌的翻译应严格按照《公共场所双语标识英文译法 第2部分: 景区景点》北京地方标准进行,做到准确、地道。

(四)丰富产品和服务

首先,重视特殊语言服务。各景区应按照历年接待入境游客情况,提供相应的外语服务;照顾残障人士的旅游需求,提供力所能及的手语服务,最大限度地消除入境游客、特殊群体在游览过程中的语言障碍。其次,开发夜间旅游产品。夜间旅游并非简单地等同于灯光秀,应该以文旅融合发展为突破口,融入景区特有的资源特质,充分发掘北京中轴线文化、大运河文化、长城文化、西山永定河文化、红色文化等资源优势,赋予夜间产品文化内涵,丰富游客夜间旅游体验。最后,重视志愿者服务。景区可以根据实际情况,提出志愿服务需求,报有关部门审核。有关部门按照就近就地原则招募景区志愿者,审核、注册登记后,由景区负责对志愿者统一培训上岗。常态化开展文明旅游宣传、游览秩序维护、特殊人群帮扶、卫生环境维持等志愿服务,为游客提供暖心、舒心、贴心的服务。

(五)创新技术应用

旅游景区可以利用数字化指挥平台、票务系统等,通过智能监控、分流管控、人员疏导等措施,实行限时限量、分流入园接待服务。新技术对可能出现的大客流能够采取远端分流限流、近端疏导等防聚举措,为游客提供放心舒适的游览环境。应加快5G技术进入景区场景应用,如5G自动驾驶服务平台、5G智慧场馆等。此外,游客中心可引入机器人,回答游客关于景区的各种咨询,实现指引、接待游客功能。游客通过移动终端对景区的各项服务进行评价,有助于景区发现经营管理漏洞、短板,从而有针对性地进行流程再造和服务优化;将大数据技术应用于旅游投诉的受理、处理,积累历史经验,能够提高服务效率和服务水平,推动旅游景区高质量发展。

旅游景区是旅游的核心吸引物,也是旅游业发展的龙头。北京旅游产品体系日趋完善,有A级景区234家,供给能力显著提升。游客需求日益多元化和消费升级,对景区品质提出了更高的要求。以游客满意为中心,让游客有获得感、幸福感,是景区在新时代高质量发展的最终目标。□ 刘志龙 郇宜秀

(作者单位:中国旅游出版社,北京经济管理职业学院)

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